去年三季度保险投诉环比上升15% 退保、新冠险纠纷高企

　　2022年前三季度，保险投诉量继续增长。

　　银保监会1月30日发布的《关于2022年第三季度保险消费投诉【进入黑猫投诉】情况的通报》（下称“通报”）显示，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件，这一数字较二季度环比上升14.6%，产、寿险公司的投诉件数均呈现逐季上升的状态。

　　“投诉量居高不下一直是保险行业的问题。在传统问题还未很好解决的基础上，还有类似退保纠纷、新冠险这样的新问题出现，也许是最近几个季度投诉量不降反升的主要原因。”一名保险公司管理人员对第一财经记者表示。

　　投诉量环比上升15%

　　通报数据显示，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。

　　这一数字虽然比2021年同期40649件的投诉量大幅降低，但2022年银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，对重复投诉进行合并统计和通报，因此同比并不可比。而相对于2022年第二季度的28554件，三季度的投诉件数环比增加14.6%，呈现逐季上升的态势。

　　32726件投诉中，涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占投诉总量的62.71%。产寿险公司的投诉总量均呈现环比上升的态势。

　　在涉及财产保险公司投诉中，后端理赔纠纷仍是“老问题”，2022年三季度涉及理赔的投诉为9805件，占财产保险公司投诉总量高达80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。在所有财产保险公司中，保费收入最高的人保财险投诉量为2479件，占财产险投诉总量的20.31%；众安在线财险及众惠相互财险则分别以2000件及1815件占据第二、三名。如果说投诉件数会受到件均保费高低的影响，那在亿元保费投诉量和万张保单投诉量中，众惠相互保险分别以342.18件/亿元及6.14件/万张排名首位及第三名。从业务情况来分析，众安和众惠2022年的高投诉量与新冠险有直接关系。

　　相对于财产险，条款更加复杂难懂的人身保险则涉及更多的前端销售问题，在去年三季度涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%。

　　退保、新冠险投诉仍突出

　　在去年三季度的保险投诉当中，财产险中的新冠险以及人身险中的退保相关纠纷仍然高企。

　　通报数据显示，在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；从2022年全年的保费数据来看，车险在财产险中占比为55.2%，车险投诉量占比低于保费占比。

　　相对而言，件均保费普遍均几十元的新冠保险则成为了2022年的一大重要纠纷领域。

　　“新冠保险成为理赔纠纷的重点领域，也是行业里意料之中的事情，毕竟已经上过好几次‘热搜’了。”上述管理人员表示。

　　通报数据披露，2022年第三季度涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%，相比较于2022年第二季度的2434件，占比24.22%，环比仍呈增长态势。

　　在黑猫投诉平台上以“新冠保险”及“隔离保险”为主题词搜索，分别能够搜索出1337和2586件投诉，投诉对象涉及多家保险公司，但其中众安及众惠的出现频率较高。

　　事实上，在疫情中期，新冠保险曾是热卖产品，其中众安、众惠的产品由于保费相对较低、隔离条件等相应宽松也成为了“爆款产品”，但随着疫情的发展和政策的变化，针对隔离、确诊等理赔条件的争议也将这一产品推上了风口浪尖，所带来的投诉和纠纷随之暴增。

　　而从黑猫投诉平台的相关投诉发起时间来看，尽管“新冠隔离”已成“过去时”，但由于去年底一波新冠确诊带来的保险纠纷仍在进行中，或许还在2022年第四季度和今年第一季度的保险投诉数据中有所体现。

　　而在寿险领域，退保相关纠纷仍是一大隐忧。通报数据显示，2022年三季度寿险退保纠纷为5363件，在寿险投诉中占比26.13%，相对于第二季度的5011件，占比27.08%，件数增加，占比相对有所减少。

　　据业内人士分析，退保纠纷背后因素很多，可能是由于收入下滑引发退保需求，但对现金价值期待过高所引起的纠纷；也可能是在“退保黑产”的操作下所带来的纠纷。

　　银保监会在通报中也强调，各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。