酒店临时态【酒店临时入住 】

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• 1、酒店投诉案例分析及处理

酒店投诉案例分析及处理

1、餐饮客人恶意投诉处理方案.接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。做好心理准备。

2、信息传递。.总机话务员应该知道客房区域有A、B两座，应该了解和传达准确信息。因信息有误导致投诉，也应承担相应责任。岗前培训。在礼宾部岗位实习前，应有岗前培训，包括酒店客房分布、接听电话规范等，如问清、复述、记录等要求。应变能力。发现错误，要及时道歉。良好服务的基础是规范操作。

3、酒店客人车辆被盗案的被告长润大地酒店则反驳称：“张先生所称的停车场不是我们经营管理的停车场所，任何车辆都可以在该处停放，酒店所在大楼也并非酒店独家占有，而是有几十家商家在各自营业。也没有任何人对停放在该处的车辆进行管理，我们之所以贴告示是出于好心，根本不应该承担赔偿责任。

4、”两人商定后。就着手安排各楼层的员工轮休。案例二：美国著名管理学家坦明，在分析客人投诉时，有一个85～15模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。

5、当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

6、正常情况下，如果酒店内是允许吸烟的，如果是这样的话，客人是不需要赔偿的，除非酒店给与顾客以明确提示：不得将烟头或烟屑扔到地上。

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