酒店临时态【酒店临时入住 】
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酒店投诉案例分析及处理
1、餐饮客人恶意投诉处理方案.接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战,要做到既使客人满意而归,自己有不至于太过紧张吃力,就必须掌握处理客人投诉的一些程序,方法及艺术。做好心理准备。
2、信息传递。.总机话务员应该知道客房区域有A、B两座,应该了解和传达准确信息。因信息有误导致投诉,也应承担相应责任。岗前培训。在礼宾部岗位实习前,应有岗前培训,包括酒店客房分布、接听电话规范等,如问清、复述、记录等要求。应变能力。发现错误,要及时道歉。良好服务的基础是规范操作。
3、酒店客人车辆被盗案的被告长润大地酒店则反驳称:“张先生所称的停车场不是我们经营管理的停车场所,任何车辆都可以在该处停放,酒店所在大楼也并非酒店独家占有,而是有几十家商家在各自营业。也没有任何人对停放在该处的车辆进行管理,我们之所以贴告示是出于好心,根本不应该承担赔偿责任。
4、”两人商定后。就着手安排各楼层的员工轮休。案例二:美国著名管理学家坦明,在分析客人投诉时,有一个85~15模式。意思是说,客人的一般投诉中,真正造成投诉的原因,员工责任往往只占15%-20%,其余80%以上多是程序上、管理上,或其它的原因,换言之,大部分原因在于酒店的管理。
5、当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。
6、正常情况下,如果酒店内是允许吸烟的,如果是这样的话,客人是不需要赔偿的,除非酒店给与顾客以明确提示:不得将烟头或烟屑扔到地上。
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